Presidentes de TI, Jefes Ejecutivos, Auditores de TI/IS, Auditores, Profesionales en Seguridad de la Información y de TI, Consultores, Gerentes de TI/IS, Profesionales o Estudiantes de Ingenierías afines a la gestión de servicios de TI.

Al finalizar el curso obtendrás una certificación oficial de CertiProf Certified ISO20000 Auditor/Lead Auditor (I20000A/LA)

Este programa de estudios tiene un examen en el cual el candidato debe lograr alcanzar una puntuación para obtener la certificación como auditor en ISO/IEC 20000.

• Tipo: Opción múltiple, 40 Preguntas.
• Duración: Máximo 60 minutos para todos los candidatos en su respectivo lenguaje.
• Prerrequisito: Ninguno.
• Supervisado: Bajo requerimiento.
• Libro abierto: No.
• Puntaje de aprobación: 24/40 o 60 %.
• Entrega: Este examen está disponible en línea.

La sección para obtener el Certificado de Auditor Líder es un examen complementario con libro abierto, diseñado para permitir a los estudiantes demostrar su comprensión del proceso de auditoría y las responsabilidades de ser un auditor líder.

• Contiene las especificaciones necesarias para la implementación, certificación y mantenimiento de los procesos de gestión.
• El entrenamiento constará de exposiciones de temas con uso de diapositivas y ejemplos de experiencia del facilitador.
• Se espera que los estudiantes durante el entrenamiento realicen talleres de preparación como auditor.
• Es altamente recomendable trabajar con la norma de traducción oficial de cada país.

1. Introducción y Antecedentes

• Introducción
• Historia de la Norma
• Cambios Realizados en la Norma ISO/IEC 20000-1

2. ¿Qué es un SGS?

Sistema de Gestión de Servicios (SGS)

3. Términos y Definiciones (Ver Anexo)

Estructura de la Norma

• Estructura de ISO/IEC 20000-1
• Ciclo Deming PHVA Y SGS
• Estructura de ISO/IEC 20000-1

4. Contexto de la Organización

4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto

4.2 Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Servicios

4.4 Sistema de Gestión de Servicios

5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y Compromiso

5.2 Política

6. Planificación

6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades

6.2 Objetivos de Gestión de Servicios y Planificación para su Consecución

6.3 Planificar el Sistema de Gestión de Servicios

7. Apoyo (Soporte)

7.1 Recursos

7.2 Competencia

7.3 Concienciación

7.4 Comunicación

7.5 Información Documentada

7.6 Conocimiento

8. Operación

8.1 Planificación y Control Operacional

8.2 Portafolio de Servicios

8.3 Relación y Acuerdo

8.4 Oferta y Demanda

8.5 Diseño, Construcción y Transición de Servicios

8.6 Resolución y Ejecución

8.7 Aseguramiento de Servicios

9. Evaluación del Desempeño

9.1 Monitorización, Medición, Análisis y Evaluación

9.2 Auditoría Interna

9.3 Revisión por la Dirección

9.4 Informes de Servicio

10. Mejora

10.1 No Conformidad y Acción Correctiva

10.2 Mejora Continua

Anexo: Términos y Definiciones

3.1.1 Auditoría

3.1 Términos Específicos a las Normas de Sistemas de Gestión

3.2 Términos Específicos a la Gestión de Servicios

11. Módulo de Auditoría ISO 19011

• ISO 19011:2018
• Estructura de la ISO 19011:2018
• Alcance ISO 19011:2018
• Auditoría
• Tipos de Auditoría
• Criterios de Auditoría
• Evidencia de la Auditoría
• Resultados de la Auditoría
• Conclusiones de la Auditoría
• Cliente de la Auditoría
• Auditado
• Auditor
• Equipo Auditor
• Experto Técnico
• Observador
• Guía
• Programa de Auditoría
• Alcance de la Auditoría
• Plan de Auditoría
• Conformidad
• No Conformidad
• Pruebas de Auditoría
• Métodos de Auditoría
• Cláusula 4: Principios de Auditoría
• Cláusula 7: Competencia y Evaluación de los Auditores
• Métodos para Evaluar a los Auditores
• Cláusula 7: Atributos Personales
• Cláusula 7: Conocimientos Genéricos y Habilidades
• Cláusula 5: Programa de Auditoría
• Establecimiento de Objetivos del Programa de Auditoría
• Determinación y Evaluación de Riesgos y Oportunidades del Programa de Auditoría
• Establecimiento del Programa de Auditoría
• Competencia del(los) Individuo(s) que Gestiona(n) el Programa de Auditoría
• Establecer el Alcance del Programa de Auditoría
• Determinar los Recursos del Programa de Auditoría
• Implementación del Programa de Auditoría
• Definición de Objetivos, Alcance y Criterios para una Auditoría Individual
• Selección y Determinación de Métodos de Auditoría
• Selección de los Miembros del Equipo de Auditoría
• Asignación de Responsabilidades al Líder del Equipo Auditor para una Auditoría Individual
• Gestión de los Resultados del Programa de Auditoría
• Administrar y Mantener los Registros del Programa de Auditoría
• Revisión y Mejora del Programa de Auditoría
• Cláusula 6: Actividades de la Auditoría
• Establecer Contacto con el Auditado
• Determinación de la Viabilidad de la Auditoría
• Realizar Revisión de Información Documentada
• Planificación de Auditoría
• Preparación del Plan de Auditoría
• Taller 1
• Taller 2
• Asignación de Tareas al Equipo Auditor
• Funciones y Responsabilidades de Guías y Observadores
• Preparación de los Documentos de Trabajo
• Posibles Ventajas de las Listas de Verificación
• Uso de las Listas de Verificación
• Taller 3
• Reunión de Apertura
• Revisión de la Documentación en la Auditoría
• Comunicación Durante la Auditoría
• Métodos para Recopilar Información
• La Entrevista
• Preguntas Claves del Auditor
• Tipo de Preguntas
• Ejecutando la Auditoría
• Realización de Entrevistas
• ¿Cómo entorpecer la Auditoría (Auditado)?
• Administración del Tiempo
• Manejo de Situaciones Difíciles
• Resultados de la Auditoría
• Tipos de Hallazgos
• Incumplimientos más Comunes
• Redacción de las No Conformidades
• Fórmula de Redacción de No Conformidades
• Conclusiones de Auditoría
• Informe de Auditoría
• Reunión de Cierre
• Preparación y Distribución del Informe de Auditoría
• Realización de Seguimiento de Auditoría
• Las Auditorías de Seguimiento
• Taller 4